Assistentes virtuais: por que o varejo está apostando nessa tendência?

Assistentes virtuais: por que o varejo está apostando nessa tendência?

O uso de assistentes virtuais pelo varejo aumenta a produtividade do atendimento ao cliente, mas oferece um imenso potencial para a entrega de experiências personalizadas

A transformação digital do varejo brasileiro avança a passos rápidos. O crescimento de 12% nas vendas online no primeiro semestre do ano é praticamente o dobro do varejo como um todo, mas reflete apenas parte do processo de digitalização do setor. A transformação digital é, na realidade, um processo que envolve a mudança de cultura e a mudança das empresas, que se tornam mais ágeis e preparadas para lidar com os desafios do futuro.

A maioria dos CEOs das empresas brasileiras ainda vê a transformação digital como um ponto distante no horizonte e desenvolve iniciativas muito mais por medo de ficar atrás dos concorrentes do que por uma visão clara das vantagens que podem ser obtidas. Para 17% dos executivos de marketing das empresas, o papel da transformação digital é preparar os negócios para o futuro, que será marcado por processos 100% automatizados. Esses executivos estão atrasados: na realidade, esse futuro já chegou.

Os consumidores já estão dispostos a fornecer informações pessoais e sobre suas preferências de consumo para as empresas, em troca de experiências personalizadas. O uso de Inteligência Analítica é uma realidade no mercado e empresas como DPSP e Carrefour têm aplicado a ferramenta para entregar respostas personalizadas às demandas dos consumidores. Em um mercado cada vez mais incerto, utilizar as informações dos clientes é um caminho fundamental para entendê-los melhor.

Mas o maior benefício da transformação digital é o aumento da eficiência operacional das empresas. Segundo o relatório Digital Vortex, da Cisco, cerca de 40% do ganho financeiro potencial que pode ser obtido com a transformação digital vem dos ganhos de eficiência, o equivalente a US$ 1 trilhão. No varejo, uma das faces relevantes desse potencial é o uso de assistentes virtuais que automatizam diversas tarefas e aceleram a solução de problemas.

Seja pelo uso de voz (como nos casos da Siri, da Alexa e das centrais de atendimento telefônico) ou pela automação do fluxo de atividades, assistentes virtuais aceleram e trazem produtividade a tarefas como pesquisas online, gestão de agenda, gestão de e-mails, transcrição de mensagens, gestão de banco de dados, produção de relatórios e compra de produtos e serviços. Entre os principais benefícios estão a redução de até 50% nos custos, em relação ao uso de funcionários, a economia de tempo em tarefas repetitivas e a possibilidade de adequar a escala da operação às necessidades do momento.

O que vem pela frente

Assistentes virtuais já fazem parte do dia a dia do varejo, como a Lu (do Magazine Luiza) e a Carina (do Carrefour) demonstram. Especialmente no caso do Magazine Luiza, em que a solução assumiu o nome da persona da marca e facilitou o acesso a informações simples (como status e rastreio do pedido) sem a necessidade do contato telefônico, o uso dos assistentes virtuais é uma forma de trazer eficiência sem fazer com que a relação com o cliente fique muito mecânica.

As inovações continuam a surgir em ritmo acelerado. Confira o que deve estar no seu radar para melhorar o atendimento ao cliente:

Uso de machine learning

Como em diversas outras áreas, o uso de machine learning terá um grande impacto sobre o desempenho dos assistentes virtuais, que serão cada vez mais inteligentes. Atualmente, os assistentes realizam tarefas mais básicas, mas o amadurecimento do processamento de linguagem natural aumentará sua capacidade de compreensão e resposta, fazendo com que o uso desse tipo de sistema seja ampliado para atividades mais complexas. Os assistentes virtuais também irão aprender o comportamento dos clientes e começarão a prever demandas.

Interoperabilidade

Hoje, o mundo dos assistentes virtuais é separado em silos. A Siri da Apple não conversa com a Cortana da Microsoft, nem com a Alexa da Amazon. O mesmo acontece nas empresas. O foco nas necessidades dos consumidores levará ao desenvolvimento de integrações (especialmente por meio de APIs) e a experiências realmente unificadas em torno dos clientes.

O impacto da Internet das Coisas

É fácil subestimar o potencial impacto da Internet das Coisas (IoT) no relacionamento com os clientes, mas alguns números colocam luz sobre esse assunto. Os gastos totais em IoT no mundo deverão chegar a US$ 1,2 trilhão em 2022, com um crescimento médio anual de 13,6% desde 2017, e o número de dispositivos de IoT conectados deverá chegar a 3,5 bilhões em 2023. A integração dos assistentes virtuais à IoT é uma avenida a ser percorrida por empresas de todos os segmentos. Dispositivos de “casa conectada” e wearables são alguns exemplos de como os assistentes virtuais estão assumindo novos papeis, sempre disponíveis para ajudar os seres humanos em suas demandas.

Apoio às tarefas cotidianas

Atividades como coordenar reuniões com muitas pessoas ou tarefas administrativas que levam muito tempo e são repetitivas têm grande potencial de serem deixadas a cargo dos assistentes virtuais. Isso gera um enorme impacto sobre a produtividade das equipes, que pode se encarregar de atividades mais complexas e de maior valor agregado.

Voice shopping

A compra por dispositivos de voz é considerada uma das grandes tendências do varejo global. É um mercado em expansão e que irá gerar novos desafios e oportunidades para as empresas. De um lado, pode ficar mais difícil alcançar o público, já que um equipamento como o Amazon Echo, o Google Home ou mesmo seu celular fará a interpretação de seu pedido para entregar as melhores respostas. Por outro, essa é uma enorme oportunidade de coletar mais dados sobre os clientes, e não somente em seus momentos de compra, mas nos mais variados aspectos de suas vidas.

O avanço na adoção de assistentes virtuais pelo varejo representa a possibilidade de se tornar relevante para os consumidores em diversos momentos de suas vidas. Além disso, o processo de coleta e tratamento de dados para a geração de insights se torna ainda mais forte para a construção de operações de varejo relevantes, que entreguem experiências de consumo personalizadas.

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