Assistentes virtuais: por que o varejo está apostando nessa tendência?

Assistentes virtuais: por que o varejo está apostando nessa tendência?

O uso de assistentes virtuais pelo varejo aumenta a produtividade do atendimento ao cliente, mas oferece um imenso potencial para a entrega de experiências personalizadas

A transformação digital do varejo brasileiro avança a passos rápidos. O crescimento de 12% nas vendas online no primeiro semestre do ano é praticamente o dobro do varejo como um todo, mas reflete apenas parte do processo de digitalização do setor. A transformação digital é, na realidade, um processo que envolve a mudança de cultura e a mudança das empresas, que se tornam mais ágeis e preparadas para lidar com os desafios do futuro.

A maioria dos CEOs das empresas brasileiras ainda vê a transformação digital como um ponto distante no horizonte e desenvolve iniciativas muito mais por medo de ficar atrás dos concorrentes do que por uma visão clara das vantagens que podem ser obtidas. Para 17% dos executivos de marketing das empresas, o papel da transformação digital é preparar os negócios para o futuro, que será marcado por processos 100% automatizados. Esses executivos estão atrasados: na realidade, esse futuro já chegou.

Os consumidores já estão dispostos a fornecer informações pessoais e sobre suas preferências de consumo para as empresas, em troca de experiências personalizadas. O uso de Inteligência Analítica é uma realidade no mercado e empresas como DPSP e Carrefour têm aplicado a ferramenta para entregar respostas personalizadas às demandas dos consumidores. Em um mercado cada vez mais incerto, utilizar as informações dos clientes é um caminho fundamental para entendê-los melhor.

Mas o maior benefício da transformação digital é o aumento da eficiência operacional das empresas. Segundo o relatório Digital Vortex, da Cisco, cerca de 40% do ganho financeiro potencial que pode ser obtido com a transformação digital vem dos ganhos de eficiência, o equivalente a US$ 1 trilhão. No varejo, uma das faces relevantes desse potencial é o uso de assistentes virtuais que automatizam diversas tarefas e aceleram a solução de problemas.

Seja pelo uso de voz (como nos casos da Siri, da Alexa e das centrais de atendimento telefônico) ou pela automação do fluxo de atividades, assistentes virtuais aceleram e trazem produtividade a tarefas como pesquisas online, gestão de agenda, gestão de e-mails, transcrição de mensagens, gestão de banco de dados, produção de relatórios e compra de produtos e serviços. Entre os principais benefícios estão a redução de até 50% nos custos, em relação ao uso de funcionários, a economia de tempo em tarefas repetitivas e a possibilidade de adequar a escala da operação às necessidades do momento.

O que vem pela frente

Assistentes virtuais já fazem parte do dia a dia do varejo, como a Lu (do Magazine Luiza) e a Carina (do Carrefour) demonstram. Especialmente no caso do Magazine Luiza, em que a solução assumiu o nome da persona da marca e facilitou o acesso a informações simples (como status e rastreio do pedido) sem a necessidade do contato telefônico, o uso dos assistentes virtuais é uma forma de trazer eficiência sem fazer com que a relação com o cliente fique muito mecânica.

As inovações continuam a surgir em ritmo acelerado. Confira o que deve estar no seu radar para melhorar o atendimento ao cliente:

Uso de machine learning

Como em diversas outras áreas, o uso de machine learning terá um grande impacto sobre o desempenho dos assistentes virtuais, que serão cada vez mais inteligentes. Atualmente, os assistentes realizam tarefas mais básicas, mas o amadurecimento do processamento de linguagem natural aumentará sua capacidade de compreensão e resposta, fazendo com que o uso desse tipo de sistema seja ampliado para atividades mais complexas. Os assistentes virtuais também irão aprender o comportamento dos clientes e começarão a prever demandas.

Interoperabilidade

Hoje, o mundo dos assistentes virtuais é separado em silos. A Siri da Apple não conversa com a Cortana da Microsoft, nem com a Alexa da Amazon. O mesmo acontece nas empresas. O foco nas necessidades dos consumidores levará ao desenvolvimento de integrações (especialmente por meio de APIs) e a experiências realmente unificadas em torno dos clientes.

O impacto da Internet das Coisas

É fácil subestimar o potencial impacto da Internet das Coisas (IoT) no relacionamento com os clientes, mas alguns números colocam luz sobre esse assunto. Os gastos totais em IoT no mundo deverão chegar a US$ 1,2 trilhão em 2022, com um crescimento médio anual de 13,6% desde 2017, e o número de dispositivos de IoT conectados deverá chegar a 3,5 bilhões em 2023. A integração dos assistentes virtuais à IoT é uma avenida a ser percorrida por empresas de todos os segmentos. Dispositivos de “casa conectada” e wearables são alguns exemplos de como os assistentes virtuais estão assumindo novos papeis, sempre disponíveis para ajudar os seres humanos em suas demandas.

Apoio às tarefas cotidianas

Atividades como coordenar reuniões com muitas pessoas ou tarefas administrativas que levam muito tempo e são repetitivas têm grande potencial de serem deixadas a cargo dos assistentes virtuais. Isso gera um enorme impacto sobre a produtividade das equipes, que pode se encarregar de atividades mais complexas e de maior valor agregado.

Voice shopping

A compra por dispositivos de voz é considerada uma das grandes tendências do varejo global. É um mercado em expansão e que irá gerar novos desafios e oportunidades para as empresas. De um lado, pode ficar mais difícil alcançar o público, já que um equipamento como o Amazon Echo, o Google Home ou mesmo seu celular fará a interpretação de seu pedido para entregar as melhores respostas. Por outro, essa é uma enorme oportunidade de coletar mais dados sobre os clientes, e não somente em seus momentos de compra, mas nos mais variados aspectos de suas vidas.

O avanço na adoção de assistentes virtuais pelo varejo representa a possibilidade de se tornar relevante para os consumidores em diversos momentos de suas vidas. Além disso, o processo de coleta e tratamento de dados para a geração de insights se torna ainda mais forte para a construção de operações de varejo relevantes, que entreguem experiências de consumo personalizadas.

O deep learning promete revolucionar o varejo nos próximos anos. Você está preparado?

O deep learning promete revolucionar o varejo nos próximos anos. Você está preparado?

Até agora, vimos os primeiros passos da transformação dos negócios. Com o deep learning, muito mais vem por aí

Uma das grandes tendências do varejo nos próximos anos é a aceleração do uso de Inteligência Artificial para que as empresas entendam melhor seus clientes, desenvolvam melhores experiências de consumo e aumentem a produtividade de suas operações. Mais de 70% dos varejistas pretendem investir na tecnologia nos próximos dois anos, o que mostra que termos como big data, machine learning e deep learning passarão a fazer parte do cotidiano das empresas do setor. O que vimos até agora é apenas o começo de uma revolução no varejo mundial.

As empresas mais inovadoras no uso da tecnologia já avançam do machine learning para o deep learning. Enquanto o primeiro é a capacidade de desenvolver sistemas que realizam ações sem que tenham que ser programados para isso (algoritmos que aprendem, sozinhos, a fazer previsões e orientar decisões), o segundo é uma forma mais sofisticada de algoritmo, construída a partir de redes neurais, que usa dados não-estruturados (como imagens e comentários em redes sociais) na tomada de decisões.

Hoje, a principal aplicação dos algoritmos de deep learning são as atividades de classificação, como o reconhecimento de imagens. De forma mais ampla, problemas que podem ser resolvidos com visão computacional (como é o caso de Realidade Aumentada e Realìdade Virtual) e processamento de linguagem natural (assistentes de voz, como o Amazon Alexa) podem utilizar deep learning para ganhar mais eficiência.

O avanço do deep learning no varejo

Algumas possíveis aplicações do deep learning no varejo não costumam ganhar muito destaque, mas podem ser muito importantes para entregar uma melhor experiência para o cliente:

·        Tagueamento automático de informações visuais: buscas por imagem no e-commerce ganham precisão quando o próprio sistema de Inteligência Artificial entende quais são os produtos que estão naquela imagem. Esse recurso pode ser usado para o SEO do site, para a inserção de itens no catálogo de um e-commerce e nos casos em que o cliente deseja uma roupa semelhante à que aparece em uma foto;

·        Melhoria das imagens de produtos: correção de cor, brilho, contraste e ruído das imagens podem ser realizados automaticamente, diminuindo os custos do processo de tratamento de fotos;

·        Textos de resumo no e-commerce: algoritmos podem ser utilizados com deep learning para produzir metadescrições, tags de SEO e títulos de produtos.

Nos próximos anos, o uso de deep learning irá se expandir para diversas outras aplicações, que terão um grande impacto sobre as operações do varejo:

Previsão de demanda e otimização de estoques

Prever qual será a demanda pelos milhares de produtos do seu mix é uma tarefa muito complexa. Cada item tem suas características próprias, mas a interação com outros itens também exerce um efeito importante de cross-selling. Fatores sazonais, do clima a feriados, exercem influências diferentes em cada item e, assim, é impossível ter uma abordagem única para todo o mix.

No varejo supermercadista, estima-se que o índice de ruptura tenha subido de 11% para 16% nos últimos 12 meses. Especialmente nos últimos anos, em que as vendas do varejo cresceram de forma muito moderada e o PIB brasileiro não cresce de forma sólida, perder oportunidades de venda é ainda mais negativo para o lojista. Ao mesmo tempo, estar superestocado de itens que giram pouco representa dinheiro parado. O uso de deep learning pelo varejo aumenta a capacidade de entender o comportamento dos clientes e ter o estoque correto para atender o consumidor (mas nada mais que o necessário).

Otimização de lucros

A correta precificação e a definição do melhor momento de realizar promoções (e que desconto oferecer) é outra área em que o deep learning pode ter um grande impacto sobre o varejo. Encontrar o equilíbrio correto entre preço e demanda para otimizar os lucros é, sem tecnologia, uma questão de tentativa e erro. Quanto mais complexa a equação (e essa é muito complexa, com fatores como concorrência, estoque, posicionamento de mercado, estrutura de custos e sazonalidades), maior a possibilidade de ganhos com o uso do deep learning. Com o uso de algoritmos, passa a ser possível determinar qual é a margem ideal de cada produto em cada momento. O resultado disso é o aumento da rentabilidade da loja.

Aumento da eficiência logística

O uso de sistemas de Inteligência Artificial ajuda a identificar padrões na cadeia de suprimentos e os fatores que mais impactam o processo logístico. Dessa forma, é possível propor melhorias na roteirização, nos processos internos dos Centros de Distribuição e na própria armazenagem no CD, para milhares de produtos, em cada dia do ano. Isso gera um grande impacto sobre as margens do negócio, sobre o preço no PDV e até mesmo sobre a percepção que o cliente tem sobre sua marca.

Otimização do trade marketing e visual merchandising

Essas são áreas que demandam muito tempo e esforço e nas quais, com frequência, é preciso fazer ajustes. O uso de deep learning conectado às câmeras da loja pode identificar erros no planograma e acionar planos de correção.

Personalização de ofertas

A entrega de ofertas personalizadas e extremamente relevantes para cada cliente, no momento exato em que ele tem mais possibilidade de conversão, melhora a experiência de consumo e o faturamento do varejista. No e-commerce, a tecnologia facilita a criação de páginas personalizadas para cada cliente de acordo com suas preferências e as necessidades de negócios. Outra grande oportunidade é o uso de informações de diversas fontes (SAC, redes sociais, navegação no site, compras anteriores online e offline) para ser mais assertivo nas recomendações de produtos.

Detecção de fraudes

O uso de recursos de Inteligência Artificial permite determinar com mais precisão quais transações têm mais possibilidade de serem fraudulentas. Na loja física, identificam padrões de comportamento suspeitos e podem reduzir os furtos no PDV. Tanto online quanto offline, o resultado é uma maior segurança no fluxo de caixa e um menor volume de perdas.

Expansão de lojas

A escolha do local onde abrir uma nova loja (ou a decisão de quando não faz mais sentido ter um PDV aberto) se torna mais precisa com o uso de dados dos consumidores. O processamento das informações internas do varejista, aliadas a dados de geomarketing, pode ser feita mais rapidamente e com mais segurança a partir do uso de deep learning.

Nos próximos anos, o uso de deep learning fará com que o varejo aumente a performance de suas lojas, pois permitirá que os profissionais tomem melhores decisões de negócios e possam prever situações importantes.

Varejo inteligente: 6 aplicações que podem transformar seu negócio

6 aplicações de varejo inteligente que podem transformar seu negócio

Vivemos uma nova era no varejo. O aumento da concorrência, o acesso fácil dos consumidores a produtos de qualquer região do planeta e os avanços tecnológicos criam um novo ambiente, no qual o uso de dados e a personalização da experiência do cliente passam a ser fundamentais.

Essa nova era do varejo tem vários nomes: New Retail, Varejo 4.0, Varejo Inteligente. Mais importante que o título é o que ele representa. Trata-se do varejo que une os ambientes online e offline e entrega experiências personalizadas para cada cliente de acordo com sua necessidade e missão de compra. Para que isso seja possível, é preciso ter a tecnologia como principal aliada. Somente empresas que digitalizarem suas operações e reinventarem seus modelos de negócios para lidar com as exigências dos consumidores conseguirão sobreviver nesse novo cenário.

O caminho para a transformação digital é longo e depende de uma mudança de cultura nas empresas, mas é absolutamente necessário. Nesse caminho, você precisará adotar uma série de tecnologias. Não pela tecnologia em si, mas pelos benefícios que elas trazem e pela oportunidade que elas oferecem de entender os clientes e personalizar o relacionamento com o consumidor.

Entre essas aplicações do Varejo Inteligente, podemos citar:

1 – Inteligência Artificial

De acordo com o Global Market Insights, os investimentos em Inteligência Artificial no varejo ultrapassarão US$ 8 bilhões em 2024. Machine learning, análises preditivas e deep learning são algumas expressões que passam a fazer parte do vocabulário das empresas que lideram a disrupção do varejo global. A Inteligência Artificial abre uma série de novas possibilidades no varejo e vemos uma quantidade cada vez maior de aplicações já em operação nas empresas: assistentes virtuais, sistemas de previsão de estoque, análise comportamental dos clientes e chatbots são apenas alguns exemplos.

2 – Reconhecimento facial e de voz

Tecnologias de reconhecimento facial e de voz já estão presentes no dia a dia das pessoas. Siri, Alexa, Google Home, Facebook, Instagram e Snapchat são exemplos de sistemas que fazem parte do cotidiano e se baseiam nesses recursos para entregar melhores experiências e relacionamentos. No ano que vem, mais de um bilhão de celulares no mundo contarão com tecnologia de reconhecimento facial. O varejo está se aproveitando da rápida evolução para identificar os consumidores no PDV (como acontecerá em breve em lojas da rede Pão de Açúcar em São Paulo, ou já ocorre em farmácias na China) e melhorar a experiência oferecida a eles, da identificação à entrega de ofertas, passando pelo sortimento no PDV.

O reconhecimento por voz permite o desenvolvimento do Voice Commerce, um mercado que poderá explodir nos próximos anos. O estudo Future Shopper mostra que 55% dos consumidores se sentem confortáveis em usar assistentes de voz para compras e estimativas indicam um mercado da ordem de US$ 50 bilhões em 2022. Com a rápida disseminação do Amazon Echo e do Google Home nas residências em todo o mundo, o varejo precisará lidar com um novo canal de contato com o cliente. Um canal de um terceiro (o fabricante do hardware), sobre o qual o varejo terá influência limitada.

3 – Cross border

O varejo é mundial. Seus concorrentes estão em todo lugar do mundo. Uma prova disso é o fato de que o chamado e-commerce cross border movimentou US$ 2,1 bilhões no ano passado no Brasil e 23,1 milhões de pessoas compraram pelo menos uma vez em sites estrangeiros (principalmente AliExpress e Amazon). As compras em sites estrangeiros movimentaram um valor superior a todas as vendas online da região Nordeste do Brasil em 2018. A concorrência é global e os consumidores comparam a experiência que têm no seu site com a experiência oferecida por gigantes globais. A exigência é maior a cada dia.

4 – Cloud Computing

Investimentos em tecnologia são uma parte fundamental da corrida para acompanhar a evolução rumo ao Varejo Inteligente. A tecnologia de computação em nuvem se transformou em uma grande aliada, pois transforma os investimentos em compra de equipamentos em despesas com serviços. Na prática, isso significa que passa a ser possível utilizar aplicações e infraestrutura de acordo com a necessidade, sem manter equipamentos ociosos à espera de momentos de pico.

Para a McKinsey, o potencial da nuvem é muito maior que a redução de custos operacionais. A personalização da experiência de compra do consumidor, a precificação correta dos produtos, a gestão de programas de fidelidade, a visão do estoque em tempo real em múltiplos canais, a logística omnichannel e a otimização dos estoques na cadeia de suprimentos são alguns pontos nos quais o uso de cloud computing traz grandes vantagens para as empresas varejistas.

5 – Pagamentos mobile

Na China, esse é um mercado que saiu do zero para US$ 5 trilhões em menos de uma década. No mundo, alcançará US$ 14 trilhões em 2022. O uso de carteiras digitais e smartphones para o pagamento de compras está se tornando cada vez mais frequente em todo o mundo. No mercado chinês, isso praticamente significou o fim do dinheiro vivo. Nos Estados Unidos, um quarto dos consumidores já paga compras por meio dos celulares. No Brasil, de lanchonetes a shopping centers, a tecnologia já está disponível por toda parte.

Pagamentos por meio de aplicativos não representam somente uma fonte de receita financeira: eles também são uma forma de coletar mais dados sobre os consumidores e entender o que compram, onde e quando.

6 – Inteligência Analítica

O ponto de convergência de todas as tecnologias citadas acima é a Inteligência Analítica. De nada adianta coletar dados dos clientes, contar com infraestrutura na nuvem para reduzir os custos das transações ou adotar reconhecimento facial se essas informações não se tornam um ativo importante para compreender melhor os consumidores e antecipar suas necessidades e desejos. Se data is the new oil, não basta somente extrair o petróleo bruto: é preciso refiná-lo para gerar o combustível que movimenta seus negócios.

Isso se faz com Inteligência Analítica. O varejo que conta com sistemas de análise de dados consegue obter informações de performance e recomendação automática de compra para melhorar o sortimento de cada PDV. Também consegue compreender com precisão quais são os produtos que geram margem para o negócio, quais funcionam para atrair os clientes e qual deve ser a precificação de cada item em cada mercado, considerando a elasticidade de preços, a demanda dos consumidores e as condições da concorrência.

Com isso, o varejo também se torna capaz de entender, predizer e reagir ao comportamento dos consumidores em tempo real, de forma automatizada, alavancando o desempenho de milhares de SKUs na loja e ampliando as vendas e a rentabilidade.

O Varejo Inteligente é o varejo capaz de utilizar os dados dos clientes para interagir e entregar o que o consumidor precisa, no momento certo. Um varejo absolutamente eficiente. Esse é o varejo do futuro, e a hora para preparar esse futuro é agora.

Como a Realidade Aumentada pode ajudar a aumentar suas vendas?

Como a Realidade Aumentada pode ajudar a aumentar suas vendas?

Muito mais que uma brincadeira estilo “Pokémon Go”, tecnologia de Realidade Aumentada no varejo gera informações relevantes sobre hábitos e características dos consumidores

As fronteiras entre os mundos digital e físico são cada vez mais tênues. Um excelente exemplo de como está deixando de fazer sentido falar em “mundos” separados é a Realidade Aumentada (RA), uma tecnologia que interpreta sinais do mundo real e adiciona elementos virtuais a eles. A RA promete transformar a forma como as pessoas aprendem, tomam decisões e interagem com o mundo. Não é à toa que se projetam gastos da ordem de US$ 60 bilhões nessa tecnologia para os próximos anos, uma vez que se projetam aumentos de 20% nos níveis de satisfação dos clientes e de 15% na produtividade dos colaboradores.

Apesar de trazer um impacto surpreendente na experiência dos clientes, o funcionamento da Realidade Aumentada no varejo é bastante simples: um hardware (o smartphone ou tablet) capta uma imagem e um software (um app) combina as imagens captadas com informações virtuais, qu6e podem ser textos, sons ou imagens. O resultado é um conjunto que combina elementos reais e virtuais para trazer informações de forma mais prática para o usuário.

A Realidade Aumentada tem um potencial enorme para mudar a maneira como as empresas se relacionam com os clientes: segundo a Goldman Sachs, o uso da tecnologia para entregar melhores experiências aos consumidores deverá movimentar US$ 80 bilhões ao ano em 2025. A Realidade Aumentada no varejo traz recursos bastante interessantes, tanto na interação com o consumidor quanto na gestão da operação:

Conexão emocional com os clientes

O uso da Realidade Aumentada no varejo permite que os clientes façam uma imersão ao interagir com ofertas e produtos. No e-commerce, por exemplo, essa tecnologia pode permitir acesso a informações mais completas e ricas sobre os produtos, indo além de fotos e descrições. O resultado é uma conexão que vai além do racional e, com isso, é muito mais intensa.

“Pokémon Go” invade o varejo

Há alguns anos, a febre do Pokémon Go mostrou como a Realidade Aumentada pode ser interessante para criar um sentido de “caça ao tesouro” na busca por produtos. Shopping centers e supermercados (inclusive no Brasil) têm realizado eventos sazonais com o uso de RA e marcas como Timberland, Gap, Lacoste e Airwalk têm usado a tecnologia para trazer um impacto diferente à compra de produtos e melhorar a forma de visualizar e provar cada produto.

Visualização de produtos

O processo de escolha dos produtos é uma grande fonte de atrito em setores como calçados e vestuário. O uso de Realidade Aumentada no varejo faz com que, em frente a uma tela, o usuário possa visualizar uma imagem de como as peças de roupa ficarão nele, com total liberdade para selecionar e trocar produtos, sem ter que se preocupar em levar 10 peças para o provador, testar todas, sair do provador, voltar com outras 10, e por aí vai. Espelhos digitais são uma alternativa mais rápida e prática para escolher roupas. Não eliminam o prazer da ida à loja, mas reduzem a “parte chata” da compra.

Esse recurso também é muito útil no setor de cosméticos. Marcas como Sephora e L’Oréal já têm aplicativos de maquiagem que permitem que a cliente teste todo o mix de batons, sombras, lápis e esmaltes disponível na loja, o que seria praticamente impossível na maneira tradicional.

Resolver dúvidas sobre produtos

Em setores como móveis e eletroeletrônicos, uma das principais fontes de dúvida dos clientes é a combinação do produto desejado com os demais itens da casa. Ou mesmo se o produto cabe no espaço disponível. A americana Home Depot usou a Realidade Aumentada para que o cliente simulasse cores de tinta nas paredes de casa, enquanto a sueca IKEA aplicou a tecnologia para que os clientes pudessem decorar suas casas com os produtos vendidos no site da marca.

Prateleira infinita

Outro recurso interessante que também é trazido pela Realidade Aumentada no varejo é a “prateleira infinita”, em que produtos que não estão disponíveis fisicamente na loja podem ser visualizados de forma muito próxima à real. A tecnologia permite que o usuário navegue pelos produtos de maneira interativa, analisando suas características em diferentes ângulos, sem ter o produto fisicamente à disposição.

Treinamento das equipes

Uma boa experiência ao cliente inevitavelmente passa por uma equipe de vendas bem preparada, apta a apresentar ao consumidor o produto ideal para sua ocasião de consumo. A Realidade Aumentada pode ser usada como uma ferramenta de treinamento, pois permite simular situações reais do cotidiano de uma loja de uma forma segura e controlada. Outra vantagem é acelerar a absorção do conteúdo técnico, fazendo com que haja mais tempo para focar no atendimento ao cliente. Não menos importante, a Realidade Aumentada permite treinar muitas pessoas sem investir no deslocamento, transporte, aluguel de sala e outras grandes fontes de custo em treinamento.

Conhecer melhor os clientes

Por trás de toda interação dos consumidores com sistemas de Realidade Aumentada no varejo está uma grande oportunidade de obter mais informações sobre os clientes e seus hábitos de compra. Um varejista de moda poderia saber, por exemplo, quais são os modelos e tamanhos mais buscados no aplicativo de RA, o que ajudaria a dimensionar melhor as compras da próxima coleção. A customização de produtos no app de Realidade Aumentada (e seu compartilhamento via redes sociais) também gera informações sobre tendências e potencial aceitação de determinadas cores, modelos e texturas.

O uso de Realidade Aumentada na interação com os clientes permite que varejistas online mensurem o relacionamento dos consumidores com os produtos, a taxa de conversão das páginas de produto e o tempo gasto pelos consumidores na interação com cada item. Esse tipo de dado, quando cruzado com outras informações já disponíveis ou passíveis de serem obtidas em outras fontes, aprofunda o conhecimento do varejo sobre seu público e faz com que seja possível desenvolver ações muito mais assertivas. O resultado é uma loja “com a cara do cliente”, que apresenta os produtos certos para cada ocasião e gera uma operação mais rentável.

Facilite o checkout em seu supermercado e conquiste o cliente

Facilite o checkout em seu supermercado e conquiste o cliente

Supermercados que querem continuar relevantes para os clientes precisam reduzir o atrito das transações de compra e entender o que o consumidor deseja

O velho ditado do varejo diz que as três coisas mais importantes no setor são “localização, localização e localização”. Há um fundo de verdade nisso: para os consumidores, qualidade, sortimento e localização são determinantes para escolher a loja no momento da compra. Entretanto, ter uma loja bem posicionada é apenas parte da solução.

Uma pesquisa da Associação Paulista de Supermercados (Apas) mostra que 15% dos consumidores já fizeram compras online e que a conveniência (tanto digital quanto física) continua sendo essencial para fazer o cliente decidir onde comprar. Mercadinhos de bairro e de vizinhança são a primeira opção do dia a dia para 22% dos consumidores e, para 87% deles, a localização é o principal fator de escolha. Uma parcela cada vez maior dos clientes quer comprar rápido, sem perder tempo.

Os supermercados, com suas superfícies de venda relativamente grandes, não conseguem ser tão eficientes quanto as lojas de vizinhança na hora de estar próximo aos clientes, mas oferecem um sortimento de produtos muito mais amplo. Com o uso de Inteligência Analítica, é possível compreender o comportamento dos consumidores e otimizar o mix das lojas para que o cliente sempre encontre aquilo que ele deseja. Ao entregar qualidade e sortimento, o supermercado consegue fazer parte das escolhas dos consumidores.

Mas é preciso mais. O processo de compras precisa ser conveniente, em especial na fase de pagamento. Filas e lentidão na hora de pagar estão entre os fatores que mais incomodam os consumidores e, por isso, lojas que apresentam soluções relevantes para os clientes melhoram seu relacionamento e a fidelização. Hoje, existem diversas tecnologias que facilitam a compra nos supermercados e oferecem melhores experiências para os consumidores:

Terminais PDV mais rápidos

A resposta mais óbvia à lentidão dos checkouts é investir em equipamentos mais rápidos. Terminais PDV com leitores óticos que leem códigos em qualquer posição, esteiras mais velozes, conexões mais rápidas com as empresas de cartões e computadores mais modernos diminuem o tempo que o cliente passa na fila e melhoram a produtividade das equipes. Mas esse é só um paliativo, não uma solução para o problema do cliente.

Self-checkout

Uma das soluções que ganham tração para acabar com as filas demoradas é o uso de terminais de autoatendimento. O self checkout permite que o próprio cliente passe os produtos pelo leitor de código de barras e coloque os itens em uma sacola que, com uma balança integrada, evita extravios. Diversas redes de grande e médio porte têm investido nesse tipo de tecnologia, que é especialmente eficaz em compras de poucos itens e atende a um perfil de consumidor que não precisa da interação humana para considerar sua experiência de compra como positiva.

Aplicativos de ofertas e pagamento

O smartphone é uma ferramenta que não deve ser ignorada pelos supermercados e pode se tornar um aliado do relacionamento das marcas com os consumidores. Nos últimos dois anos, o desenvolvimento de aplicativos de descontos por diversas redes aumentou o relacionamento das marcas e do varejo com seus clientes. Além disso, permite entender melhor as preferências e o comportamento do público. Com a possibilidade de emissão de cupons de desconto digitais, leitores de códigos de barras do produto e caixa express, os aplicativos se transformam em terminais de pagamento na mão dos clientes.

Alerta de filas

Filas acima do desejado nem sempre são percebidas pela equipe da loja. Por isso, muitas redes desenvolveram um sistema simples, com totens perto dos caixas para que os clientes alertem sobre filas grandes. Ao acessar o totem, o consumidor avisa o gerente da loja para que ele tome alguma providência para reduzir o tamanho da fila.

Equipamentos “papa fila”

Muito mais frequente em redes de fast food do que em supermercados, o uso de terminais portáteis permite acelerar as filas nas lojas. Em vez de fazer o cliente esperar para ser atendido, alguém da equipe vai até o consumidor que está na fila, escaneia os produtos e emite uma nota para pagamento no caixa. Dessa forma, o cliente passa menos tempo sem ser atendido e tem uma melhor experiência de consumo.

Leve a loja ao cliente

O que o cliente deseja, no fim das contas, é comprar um produto e poder usá-lo. O deslocamento até a loja física não é a única forma de resolver isso. Se o seu supermercado for capaz de levar o produto até o cliente, estará entregando o que o cliente quer e, ainda por cima, diminuindo as filas no ponto de venda físico sem perder vendas. Vale a pena pensar em clubes de assinatura para determinadas categorias, entrega de alimentos prontos e mesmo uma operação de e-commerce são formas de se relacionar com o consumidor antes que ele vá ao PDV. Em um mundo omnichannel, pode ser que o cliente nem vá à loja física para entrar em contato com a experiência de compra que você preparou para ele.

Mesmo se ele for à loja, ele não precisa necessariamente pagar suas compras no checkout. O serviço “clique & retire” vem ganhando força no varejo mundial e a retirada nem mesmo precisa ser feita no PDV: redes como Walmart, Monoprix, Auchan, Cencosud e Carrefour implementaram soluções “drive”, em que o cliente compra online, agenda a retirada de suas compras e, ao chegar no estacionamento da loja, aguarda dentro do carro enquanto o pedido é colocado no porta-malas.

Por onde começar?

Tecnologia pode ser excelente para seu negócio, ou apenas uma forma de investir muito dinheiro sem retorno. Antes de definir que tipo de abordagem adotar para reduzir as filas em seu supermercado, é preciso conhecer seus clientes. Pergunte:

– Quem são seus clientes?

– Quais são seus hábitos de consumo? Qual sua frequência de compras e qual o volume das compras?

– Quais produtos são adquiridos e qual a relação de cross-selling entre eles?

– Quais são os aspectos da compra física que os clientes mais valorizam?

– Quais são os que eles menos valorizam?

– Quais são as ações que trarão mais impacto positivo na relação com o consumidor?

Conhecer seus clientes é um passo fundamental para entender do que eles precisam, o que os leva ao seu supermercado e como entregar soluções aos problemas do dia a dia. A coleta de dados e o uso dessas informações em sistemas de Inteligência Analítica permite entender a complexidade do comportamento dos consumidores e desenvolver estratégias que gerem resultados. A complexidade do mercado e a velocidade das mudanças não permite tomar ações com base em opiniões: é preciso utilizar o poder dos dados para aumentar a eficiência e a produtividade dos seus investimentos.

A solução para a análise de dados nos supermercados

A solução para a análise de dados nos supermercados

Plataformas de BI para supermercados amadurecem e ganham importância para gerenciar lojas e entender os clientes

Em momentos de alta da economia, é possível aumentar as vendas simplesmente aproveitando o “vento a favor”. A situação muda, porém, quando esse vento fica mais fraco, desaparece ou, pior ainda, passa a jogar contra. Em momentos de crise econômica, é preciso ser mais eficiente e produtivo. E se, como acontece no Brasil atual, o crescimento demora para dar as caras, a importância de investir em tecnologia para obter melhores resultados só aumenta.

É por isso que os supermercados (e o varejo em geral) estão investindo cada vez mais em soluções de Business Intelligence (BI) para entender melhor todos os aspectos do negócio e encontrar oportunidades de ganho de eficiência. O Walmart, por exemplo, coleta cerca de 2,5 petabytes (2,5 milhões de gigabytes) de dados transacionais a cada hora. Seria impossível analisar esse volume de informações sem tecnologia.

Nos últimos anos, o uso dos dados dos programas de fidelidade trouxe novos insights sobre os hábitos de consumo dos clientes. Isso, por sua vez, transformou a forma de comunicação com o público: diminuem os investimentos em mídia de massa, aumentam os recursos para mídia programática e ofertas personalizadas no PDV. Mas o marketing não é o único a aproveitar os benefícios do BI para supermercados: compras, abertura de lojas e layout dos PDVs são outros exemplos de áreas que podem ser mais eficientes e gerar melhores resultados com o uso da tecnologia.

Vantagens para o varejo

Ter a capacidade de coletar uma grande quantidade de dados transacionais é só o começo da história. E nem é a parte mais importante para o varejo: nos últimos anos, as redes de supermercados têm percebido que é melhor saber o que fazer com os dados que se tem. Um bom exemplo é o da Amazon: o uso de recomendações personalizadas com base na análise de dados dos consumidores entrega mais valor, aumenta o tíquete médio e torna a empresa a primeira opção de escolha dos clientes.

Já em 2013, a consultoria McKinsey afirmava que “coletar e analisar dados para entender as necessidades, preferências e atitudes de segmentos de consumidores se tornará especialmente importante, assim como entender clientes de forma individual e personalizar ofertas”. Com a evolução dos algoritmos, da Inteligência Artificial (IA) e do machine learning, desenvolver relações personalizadas será a regra do jogo.

A rede de supermercados Kroger é um bom exemplo disso. A empresa, líder no mercado americano, anunciou em janeiro de 2019 que está desenvolvendo dois “supermercados do futuro” que usam displays digitais, prateleiras inteligentes, sensores e um app que reúne as principais informações sobre as lojas. Essa é, porém, somente a parte visível da operação: toda a tecnologia é aplicada para coletar e analisar os dados dos consumidores. Melhorar a experiência do cliente depende de conhecê-lo melhor, e isso só acontece com informação.

Isso representa uma mudança radical nos rumos dos supermercados. Normalmente, o setor é focado no curto prazo, em “vender agora”, e usa promoções e descontos para atrair público. O problema é que, muitas vezes, esse jeito de trabalhar atrai somente os clientes que buscam preço baixo e que são os menos lucrativos. Quando os supermercados passam a desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes, com base no entendimento do que os consumidores precisam, a situação muda: as empresas aumentam o conhecimento do público, reduzem o risco de perder público e aumentam seus lucros.

Vantagens para a indústria

Os fornecedores do varejo também têm muito a ganhar com o uso de Business Intelligence. A indústria, especialmente a de grande porte no setor de bens de consumo, investe na compra de dados de terceiros e em parcerias com varejistas para entender melhor os shoppers e identificar tendências de consumo. Cada vez mais, a indústria vem usando essas informações para melhorar suas vendas. Enfrentando grande concorrência e falando com consumidores cada vez mais conscientes do valor do seu dinheiro, os fornecedores precisam entregar mais valor para justificar o preço de seus produtos.

O desenvolvimento dos aplicativos de descontos abriu mais oportunidades para a indústria conhecer seu público. Esses sistemas permitem que os fornecedores realizem ofertas e ofereçam descontos diferentes para cada consumidor, de acordo com seu histórico, perfil de compras e propensão à aquisição de determinados produtos. Tudo definido a partir da análise de informações reais de compra, coletadas pelo varejista e colocadas à disposição da indústria.

Esse é um caminho sem volta. Uma vez que o consumidor esteja disposto a divulgar suas informações e permitir que varejo e indústria as usem para entregar ofertas e relacionamentos personalizados, a indústria precisa mergulhar no mundo dos dados para conhecer melhor seu público.

Vantagens para os consumidores

O ditado “o consumidor é o rei” nunca foi tão real. Ele sabe que tem o poder na relação de consumo e aceita “trocar” o uso de seus dados por uma relação personalizada com o varejo e a indústria. Também está bem menos tolerante ao erro: se em seu celular não entram aplicativos com avaliação abaixo de 4 estrelas, o cliente passa a exigir o mesmo nível de excelência em qualquer relação de consumo.

É preciso tratar cada cliente como único. A coleta de dados e o uso do Business Intelligence permite conhecer cada consumidor para entregar o produto certo, no momento ideal, pelo preço que ele aceita pagar. Além disso, ofertas personalizadas mostram que os supermercados entendem o cliente e estabelecem um relacionamento mais profundo, baseado em confiança.

O futuro do BI para supermercados

No passado, as ferramentas de BI estavam disponíveis somente para o alto escalão das empresas. Era muito caro disponibilizar esses recursos para todos os profissionais. O uso de sistemas na nuvem e o crescimento do mundo das startups mudou tudo isso, barateando as soluções e permitindo que todos os profissionais das empresas tivessem esses dados à mão.

Mais importante que ter as informações, porém, é a capacidade de fazer algo rapidamente com elas. As ferramentas mais avançadas de BI não mostram somente o que está acontecendo na empresa ou no relacionamento com os clientes: elas mostram quais são as melhores ações a tomar para melhorar os resultados. A preferência do cliente será conquistada por quem conhecer melhor o consumidor, suas preferências e comportamentos.

O supermercado que souber usar BI para oferecer o sortimento mais adequado, ao preço correto, estará à frente dos concorrentes. Isso também se traduz em uma empresa mais eficiente e produtiva, que não tem excesso de estoques e investe muito bem cada centavo que possui. O futuro do varejo é ser omnichannel, multilocal e personalizado. O que só é possível fazer com o uso intenso de Business Intelligence.

O que você está esperando para começar?

geomarketing

Como utilizar o Geomarketing no varejo de alimentos?

Quando aplicadas a sistemas de Inteligência Analítica, tecnologias como o Geomarketing fazem com que o varejo saiba onde e como gerar melhores resultados

Não se pergunta mais se as empresas e os consumidores irão adotar sistemas de Inteligência Analítica. O que se discute é como adotar a tecnologia e o quanto ela irá direcionar as tomadas de decisão. O estudo Embracing the Machines: AI’s Collision with Commerce mostra que 70% dos consumidores já usam Inteligência Artificial para procurar ofertas de produtos que compram regularmente ou desejam comprar (mesmo que não saibam que a IA está envolvida no processo). Já um levantamento da Oracle mostra que 37% das empresas já implementaram algum sistema de IA e 41% pretendem investir na tecnologia até 2020.

A adoção da Inteligência Analítica, porém, não acontece de forma isolada: ela se beneficia de todos os recursos de que as empresas já dispõem para entender melhor os consumidores. Soluções de Geomarketing, CRM, Business Intelligence, informações coletadas nos terminais PDV e até mesmo as conversas nas redes sociais trazem insights importantes sobre o comportamento dos clientes.

Considere, por exemplo, o Geomarketing. Essa é uma tecnologia disponível no mercado há muitos anos e que, basicamente, cruza informações mapeadas geograficamente para identificar, por exemplo, o potencial de crescimento de um determinado mercado ou o grau de concorrência na região. Dessa forma, é possível identificar oportunidades de abertura de novas lojas e analisar o potencial de crescimento das lojas já inauguradas.

Ao integrar o Geomarketing à Inteligência Analítica, as possibilidades de uma gestão mais assertiva aumentam exponencialmente. O varejo de alimentos, que recebe uma quantidade imensa de consumidores todos os dias, é um dos que mais podem se beneficiar do uso da Inteligência Analítica. Nos supermercados, é possível testar rapidamente o impacto de promoções, mudanças de layout ou de uma ação de mídia (já que os consumidores estão quase todos os dias no PDV). Além disso, quanto mais dados são coletados sobre os hábitos e comportamentos dos clientes, mais se pode entender como os consumidores poderão agir no futuro.

Seja mais relevante para seu cliente

Toda empresa de varejo existe para atender bem seus clientes. No varejo supermercadista, um bom atendimento pode acontecer de diversas formas:

1)     Entender os momentos de compra

Grande parte das compras realizadas em supermercados são recorrentes. Periodicamente, o consumidor vai a uma loja (física ou virtual) para comprar determinados itens. De papel higiênico aos hortifrutis, essa compra recorrente gera diferentes níveis de satisfação e engajamento: se pouca gente se empolga ao comprar itens de limpeza, a seleção de um queijo ou um vinho para o jantar carrega um forte componente emocional. A coleta e o uso intensivo das informações de consumo permitem entender os diversos momentos de compra dos clientes e entregar uma comunicação diferente de acordo com cada ocasião.

2)     Antecipar demandas dos clientes

As demandas dos clientes também se repetem periodicamente. Todo inverno aumenta o consumo de medicamentos antigripais. Na Quaresma, aumentam as vendas de peixes. Esses são exemplos óbvios. O uso de Inteligência Analítica traz muito mais sofisticação para esse entendimento. É possível saber, por exemplo, que nas lojas localizadas em avenidas com grande fluxo de consumidores classe A as vendas de chocolates premium sobem em horários de trânsito intenso (uma pequena indulgência para combater o stress diário?), ou que em lojas frequentadas por um público mais idoso existe uma relação direta entre o clima e o consumo de hortifrutis.

Com base nesse tipo de informação (que varia de loja a loja, de rede para rede), empresas que utilizam intensamente a Inteligência Analítica são capazes de antecipar demandas e ampliar seus estoques de determinados produtos. Ou ainda realizar promoções de produtos relacionados aos que mais vendem, aumentando assim o tíquete médio dos PDVs.

3)     Personalizar o relacionamento

Uma vez que o supermercadista conheça seus clientes, ele pode personalizar o relacionamento com o público. Consumidores diferentes têm prioridades diferentes e, ao entender isso e se comunicar de forma diferenciada, a loja ganha relevância para o público. Nenhum vegetariano gosta de receber ofertas de carnes. Mas todo cliente gosta quando a oferta que ele recebeu é exatamente o que ele estava pensando em comprar (mas não algo que ele necessariamente iria fazer – nesse caso a promoção é desnecessária).

A personalização do relacionamento também se dá de outras formas. Se você sabe que o cliente vai todas as sextas-feiras à sua loja, que tal se comunicar com ele no dia anterior com alguma sugestão interessante? Que tal informar sobre eventos que tenham a ver com o perfil daquele consumidor? Personalizar faz com que o cliente dê mais valor àquela relação com o varejo.

4)     Ser mais assertivo na tomada de decisões

O uso da Inteligência Analítica aliada a diversas outras ferramentas tecnológicas não traz benefícios somente na “linha de frente”, no ponto de contato com o consumidor. Com muita frequência, ganhos imensos são percebidos nos processos de retaguarda. Se os sistemas perceberam um padrão de comportamento específico, é possível adequar as compras e a logística a esse comportamento. O resultado é a diminuição da ruptura e o aumento da cobertura de estoque. Além de diminuir as situações de falta de produtos, os estoques de cada loja passam a estar ajustados à realidade daquele mercado. O melhor cenário possível é não sobrar produto e nem faltar. E esse ideal só se consegue com o uso de Inteligência Analítica na operação de varejo.

De alguma forma, toda e qualquer tecnologia que ajude o varejo a entender melhor o contexto do mercado em que atua, a dinâmica de seu setor, o comportamento dos clientes e melhore a experiência de compra dos consumidores é uma tecnologia bem-vinda. Quanto mais integradas estão essas tecnologias, melhor. Nesses casos, 1+1 é muito mais que 2.

Os próximos anos verão grandes transformações na experiência de compra dos clientes. O uso de tecnologia permite eliminar pontos de atrito, facilita o entendimento dos hábitos e necessidades e gera relações baseadas no que o consumidor deseja receber, e não no que a indústria e o varejo pretendem vender. Um varejo inteligente, que se baseia no conhecimento de seu público para ser extremamente relevante, apresentando o produto certo, com o preço adequado, no momento correto.

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8 benefícios que comprovam a necessidade de um CRM em sua empresa

Adotar um sistema de CRM não é mais uma questão de opção, e sim uma necessidade para as empresas que querem colocar o cliente no centro de sua estratégia de crescimento

A digitalização cada vez maior dos negócios, o aumento da complexidade em um mundo omnichannel e a necessidade de ganhar escala e ao mesmo tempo manter a velocidade na inovação faz com que o varejo precise mudar seus processos operacionais, treinar suas equipes e abraçar a tecnologia como uma aliada. Da cadeia de suprimentos até o atendimento pessoal na frente de caixa, passando por todos os processos de retaguarda, pelas operações online e pelo pós-venda, ter informações precisas e no momento correto sobre o que está acontecendo traz grandes vantagens para as empresas.

No relacionamento com o cliente, cada interação do varejo com seus clientes é uma oportunidade de conhecê-los melhor e aumentar a assertividade das ações. Se no passado fazia sentido tentar atender um público “médio”, oferecendo produtos comoditizados em escala massificada, hoje o consumidor tem tantas opções que simplesmente não vê relevância em ser atendido dessa maneira. É preciso personalizar produto a produto, loja a loja.

Isso cria imensos desafios logísticos e operacionais. Cada ponto de venda precisa ter um mix diferente, pois os consumidores que vão a uma loja são diferentes dos que visitam uma loja em outro bairro. Calibrar corretamente os estoques e entender que determinados gatilhos de consumo (preço, conveniência, experiência) têm pesos diferentes para cada cliente são fundamentais para qualquer varejista que queira vencer no atual cenário de mercado.

Só é possível obter esses ganhos conhecendo muito bem os clientes e construindo os processos operacionais a partir desse conhecimento. É por isso que soluções de Customer Relationship Management (CRM) são vitais para o desenvolvimento do varejo.

Entre os benefícios que a empresa obtém ao implementar uma solução de CRM estão:

Melhorar o relacionamento com os clientes

Quanto mais você conhece seus clientes, mais os clientes sabem que você se importa com eles. Isso cria uma conexão mais forte, estimulando a fidelidade e agregando valor à sua marca.

Aumento da capacidade de cross sell

Ao saber mais sobre seus clientes, suas necessidades e desejos, maior é a possibilidade de entregar soluções completas para seus problemas. Isso não apenas aumenta o tíquete médio de vendas, como também estimula o cliente a voltar mais vezes, o que impulsiona duplamente as vendas da empresa.

Estímulo à inovação interna

Ao utilizar soluções de CRM, os profissionais da empresa obtêm mais insights sobre o comportamento dos clientes e, assim, conseguem testar hipóteses com mais segurança. Será que fazer uma mudança na posição de um determinado produto no PDV aumentará suas vendas sem influenciar negativamente o faturamento total da loja? Será que realizar uma promoção conjunta trará novos clientes? Encontrar as respostas torna-se mais simples quando é possível medir e extrair rapidamente os resultados.

Aumento da eficiência no atendimento aos clientes

Esse aspecto também está relacionado ao maior conhecimento dos consumidores. Ao registrar cada interação com o cliente, passa a ser possível identificar demandas e fazer mudanças em processos, pessoas ou tecnologia para melhorar o atendimento aos clientes. De terminais de autoatendimento a mais pessoas nos caixas, passando por treinamento às equipes de loja, é possível identificar onde obter mais ganhos de eficiência operacional.

Aumento da satisfação das equipes de loja

Quanto mais conhecimento os profissionais têm a respeito das pessoas que eles atendem, mais eles se sentem empoderados e mais se engajam no dia a dia da operação. Criar um “sentido de dono” em toda a empresa passa pela transparência na distribuição das informações. Disponibilizar os dados e insights para que os colaboradores entendam como resolver problemas dos clientes faz com que as equipes trabalhem mais felizes.

Aumento das vendas e dos resultados

O uso do CRM em toda a empresa gera aumento de produtividade, acelera as vendas, evita que produtos fiquem encalhados e permite entender qual é a melhor oferta para cada cliente em cada momento. Tudo isso se traduz em aumento das vendas e melhores margens de operação para o seu negócio.

Redução de custos

A implementação de um CRM leva tempo e nem sempre é barata, mas os benefícios superam de longe os custos. Ao longo do tempo, os ganhos obtidos também se transformam na redução de custos em várias frentes, dos níveis de estoque à redução de ruptura, à melhoria dos processos operacionais e até mesmo à realização de reuniões de negócios mais produtivas com os fornecedores.

Redução do atrito na relação com os clientes

Varejistas que adotam CRM e o utilizam plenamente disseminam em toda a empresa uma cultura voltada ao cliente. Soluções para os problemas são encontradas mais rapidamente e a reputação da empresa aumenta, o que contribui para a redução do atrito com os consumidores. Empresas que se aproximam de seus clientes e entregam melhores experiências de compra ganham espaço na preferência dos clientes.

As empresas mais inovadoras e as que conseguem melhores resultados são aquelas que têm uma abordagem “de fora para dentro”: elas analisam seus clientes para adaptar toda sua estrutura para atendê-los da melhor maneira. As empresas que estão ficando para trás são aquelas que se posicionam “de dentro para fora”, baseando seus processos nos produtos e serviços que entregam, e não nas necessidades dos consumidores. Em que lado você quer estar nessa história?

varejo farmacêutico

Varejo farmacêutico: como se preparar para as tendências de mercado?

Da oferta de serviços à digitalização dos negócios, conheça 7 tendências que irão transformar o varejo farmacêutico brasileiro nos próximos anos

O varejo farmacêutico é um dos poucos setores que vê crescimento independente do cenário econômico. Em 2018, por exemplo, as vendas do setor cresceram 11,76% sobre o ano anterior, para R$ 120,3 bilhões, quase quatro vezes o crescimento do varejo. Nos últimos anos, a tônica tem sido de crescimento anual de dois dígitos. As vendas de medicamentos, mais especificamente, chegaram a R$ 57 bilhões, com 162 bilhões de doses comercializadas.

Nos últimos anos, as farmácias avançaram fortemente no Brasil, com uma grande expansão das lojas físicas e a oferta de itens de perfumaria e dermocosméticos fazendo com que os pontos de venda se tornem cada vez mais relevantes no dia a dia da população. Os próximos cinco anos, porém, verão transformações ainda maiores no varejo farmacêutico: o impacto do digital sobre os negócios, o avanço em novas categorias de produtos, a oferta de serviços e várias outras tendências estão se alinhando para gerar grandes mudanças no mercado.

Entre as principais tendências que irão impactar as redes de farmácias no futuro próximo estão:

Comunicação digital

A digitalização das relações humanas é uma das grandes forças de transformação dos negócios. Na era digital, todos os consumidores são comunicadores e falam sobre suas experiências. Com isso, exercem uma influência cada vez maior sobre as decisões de compra de outras pessoas. Quem nunca acessou um site de reviews para conferir a opinião dos clientes sobre um restaurante? Mesmo que sua marca não tenha um canal oficial online, ela já está no ambiente digital. Com isso, o relacionamento com os clientes começa muito antes que o consumidor entre no PDV.

A força do e-commerce

As vendas online vêm crescendo em ritmo acelerado em todo o mundo. No Brasil, por exemplo, o e-commerce cresceu 12% em 2018 e movimentou R$ 53,2 bilhões, enquanto as vendas totais do varejo avançaram 2,8% e, mesmo assim, foram o melhor desempenho dos últimos quatro anos. Os canais online são cada vez mais relevantes e não poderia ser diferente para o varejo farmacêutico. É preciso ter uma estratégia online bem estabelecida e utilizar os dados coletados nos meios digitais para aprofundar o relacionamento com os clientes em todos os pontos de contato, sejam eles físicos ou não.

Serviços farmacêuticos

As farmácias irão se deixar de ser, nos próximos anos, lugares para a venda de medicamentos e se transformarão em centros de serviços de saúde, com clínicas, exames laboratoriais, óticos e de beleza. A flexibilização das leis também deverá permitir, no varejo farmacêutico, a oferta de novas categorias de produtos, como alimentos, fazendo das farmácias verdadeiras lojas de conveniência.

Tanto a maior oferta de produtos quanto o avanço dos serviços terão como resultado um melhor aproveitamento do ponto de venda e sua rentabilização. Outra consequência será uma maior diversificação dos modelos de negócios, já que será possível desenvolver diferentes níveis de serviços nas redes de lojas, de acordo com as características dos mercados locais. Os serviços passarão a ser parte importante das receitas das farmácias.

A transformação do PDV

Gradualmente, os pontos de venda estão se transformando em algo mais. A possibilidade de comprar online, com segurança, praticidade e rapidez, tem feito com que a loja física adquira outras características para além da venda de produtos. Assim, estão se transformando em pontos de experiência, educação, informação, relacionamento, alimentação, serviços, entretenimento e lazer. O varejo farmacêutico não está imune a essa tendência: o consumidor pode comprar online e receber em poucas horas em casa, e com isso só vai à loja física se obtém algo mais: se informar, ser encantado, estar em contato com outras pessoas. O produto a ser comprado é quase um acessório nesse processo.

Tecnologia na saúde

Todo o ecossistema da saúde está sendo profundamente transformado pelo uso de tecnologia. Embora existam questões de privacidade a serem resolvidas, eventualmente os dados de um paciente se tornarão centralizados, padronizados e compartilháveis. Isso permitirá que o varejo farmacêutico forneça aos clientes insights, diagnósticos e predições personalizadas sobre sua saúde. Dispositivos de monitoramento, como pulseiras inteligentes e aplicativos no celular, fornecerão dados que, processados por algoritmos de Inteligência Artificial, colocarão o paciente no centro das decisões sobre sua própria saúde. Para o varejo, abre-se a oportunidade de participar do relacionamento com o cliente muito antes da compra, entregando serviços e agindo de forma proativa, antecipando-se aos hábitos de consumo.

Prescrições eletrônicas

Uma parte importante do uso de tecnologia no setor é o fim das prescrições de medicamentos escritas à mão. Essa forma analógica de receitar medicamentos gera inúmeros erros de dispensação nas farmácias e erros dos pacientes, o que aumenta os custos e, principalmente, pode gerar sérios problemas de saúde com o uso de medicamentos incorretos ou em dosagem errada. O uso de receitas médicas digitais, com informações padronizadas, digitadas e compartilhadas em rede, resolve esses problemas e permite que, na farmácia, a equipe da loja acesse as informações vinculadas ao paciente e entregue os medicamentos corretos.

Direct to consumer (D2C)

Para toda tendência existe uma contratendência. Ao mesmo tempo em que o varejo farmacêutico assumirá funções além da venda de produtos, a indústria ganha a possibilidade de se relacionar diretamente com o consumidor, aumentando a competitividade no mercado. Uma estratégia direct-to-consumer (D2C) permite que os laboratórios apresentem seu sortimento de forma completa (o que não é possível nas lojas do varejo, que focam nos itens que geram melhores resultados), personalizem produtos e serviços, controlem o tom e o tema da comunicação com os consumidores e, por meio de marketplaces, ganhem tração nas vendas online sem disputar os mercados tradicionais, ocupados pelos parceiros varejistas. O investimento da indústria em canais D2C é uma tendência, pois permite que elas entendam melhor seus clientes, oferecer produtos exclusivos e comunicar melhor a personalidade de suas marcas.

Para lidar com todas essas transformações, o varejo farmacêutico precisa passar por uma mudança importante de mentalidade. Nesse novo mindset, as farmácias deixam de ser um ponto de venda e se transformam em um ponto central na saúde das pessoas. Para o varejo prosperar nesse novo ambiente, é preciso posicionar os negócios de forma omnichannel, entendendo as interações do consumidor com a marca e aproveitando toda oportunidade para ser relevante para os clientes.

varejo omnichannel

Os benefícios de uma boa gestão do PDV no varejo omnichannel

Para o consumidor, online e offline já estão integrados. Adotar essa estratégia melhora a gestão do PDV e oferece novas oportunidades de aumento de resultados

O papel do ponto de venda vem mudando radicalmente nos últimos anos. O desenvolvimento tecnológico, a mobilidade dos consumidores e a adoção dos smartphones como o principal canal de contato dos clientes com marcas, produtos e serviços vêm transformando a jornada de compra dos consumidores e feito com que a gestão do PDV precise levar em conta não somente o que acontece quando o público está na loja, mas também uma série de outros fatores.

Vale destacar, em primeiro lugar, que as lojas físicas não irão desaparecer: apesar de toda a discussão no mercado global sobre o “apocalipse do varejo”, o que está acontecendo é que as lojas ruins é que estão desaparecendo: um estudo da Thunderhead mostra que uma experiência ruim do cliente em uma loja é capaz de fazer com que 25% dos consumidores desistam da compra e busquem um concorrente (não necessariamente outra loja física). Para quem é bom, porém, o varejo continua vivo, forte e prosperando.

Com o desenvolvimento do varejo omnichannel, as fronteiras entre online e offline estão desaparecendo e, assim, a loja física assume novos papeis, o que muda a forma de gestão do PDV. Entre esses novos papeis do ponto de venda estão:

Hub logístico

As operações omnichannel fazem com que a loja física passe a ser um ponto de retirada de produtos vendidos online e também o ponto de partida da entrega de pedidos nas proximidades. A gestão do PDV precisa levar esse aspecto em conta, seja na questão dos estoques (que agora precisam atender às demandas online e offline), nos processos operacionais de retirada dos produtos (o cliente não irá tolerar esperar muito tempo para retirar um item já comprado e pago), no picking das vendas online (a própria equipe da loja fará os pacotes para envio aos clientes) e mesmo na experiência oferecida aos clientes que vão à loja física.

A gestão do PDV precisa ser ajustada para lidar com essa nova função do espaço da loja, o que exige a mudança de processos e a busca por mais eficiência operacional.

Espaço de experiências

Embora exerça a função de minicentro de distribuição, a loja não pode ter cara de depósito. Muito pelo contrário: o consumidor que vai ao PDV quer ter, no espaço físico, o tipo de experiência que não consegue obter ao acessar o site ou aplicativo da marca. Isso significa oferecer envolvimento, encantamento, relacionamento e serviços, tudo isso em uma ambientação prazerosa e que estimule o cliente a permanecer por mais tempo. A gestão do PDV precisa ser capaz de medir a satisfação do consumidor com a experiência que está recebendo na loja física.

Espaço de coleta de informações

O ponto de venda da era omnichannel deve ser um local em que o varejista é capaz de conhecer melhore seus clientes. E isso se dá a partir da coleta de dados dos consumidores. A identificação do fluxo dos consumidores pela loja permite identificar as hot zones, áreas em que o público permanece por mais tempo e que oferecem mais oportunidades de contato para as marcas. Sistemas de reconhecimento facial podem fazer com que o varejo saiba o perfil dos clientes (homens, mulheres, idade aproximada, humor quando frequenta o PDV) e, por meio do acesso ao WiFi da loja, rastrear sua navegação online durante a visita ao ponto de venda.

A gestão do PDV precisa levar em conta a Lei Geral de Proteção de Dados, que dá um prazo até o início de 2020 para que as empresas se adequem a novos padrões de privacidade de dados. Por outro lado, 57% dos consumidores não se incomodam que um varejista monitore seu padrão ou histórico de compras, segundo estudo da PwC, o que mostra que o cliente está disposto a compartilhar suas informações desde que isso se reflita em um atendimento personalizado.

Loja como espaço de mídia

O ponto de venda continua sendo um espaço de interação dos consumidores com marcas, produtos e serviços. Com a competição cada vez mais intensa pela atenção dos clientes e o aumento constante dos custos da publicidade online, a gestão do PDV tem uma oportunidade para aumentar a rentabilidade do espaço físico: usá-lo como canal de mídia.

A adoção de telas LCD nas lojas gera mais oportunidades de publicidade, uma vez que a comunicação deixa de ser estática e pode ser customizada segundo o perfil de cada loja, o dia da semana, período do dia e até mesmo o clima. Em setores como farmácias, a procura por determinados tipos de produtos tem uma forte influência do frio ou da chuva, por exemplo, e oferecer o produto certo na hora exata aumenta a conversão. A estratégia de gestão do PDV tem muito a ganhar com o uso do espaço físico como mídia.

Integração de ações online e offline

Nos anos 90, era possível falar em “entrar na internet”. Hoje em dia, se o celular é uma janela de acesso 24/7 a tudo o que é digital, estamos sempre online e offline, ao mesmo tempo. O consumidor está sempre conectado e, por isso, é possível usar o ponto de venda para entregar experiências que integrem o digital. A gestão do PDV precisa levar em conta que o encantamento do cliente deve acontecer também no ambiente digital e oferecer oportunidades para o relacionamento estabelecido com o público na loja física tenha continuidade no online.

Isso pode ocorrer de diversas maneiras. A construção de “espaços instagramáveis” no PDV deveria ser uma prioridade, pois, a custo baixo, estimula o cliente a divulgar sua marca online (e abre a possibilidade de monitorar o comportamento do público também no ambiente digital). Já os QR Codes espalhados na loja podem oferecer aos consumidores a possibilidade de saber mais sobre os produtos (dados de origem dos hortifrutis, a peça publicitária da marca de shampoos ou explicações mais aprofundadas sobre um eletroeletrônico).

Em um mundo omnichannel, abrem-se inúmeras possibilidades para a integração de recursos digitais aos pontos de venda tradicionais. A gestão do PDV precisa levar em conta essas oportunidades para encantar os consumidores, aumentar sua fidelidade à marca e, principalmente, oferecer produtos, serviços e experiências mais relevantes ao público.