CRM no varejo

CRM no varejo supermercadista: 6 benefícios que comprovam a necessidade do software

A adoção de um CRM faz com que o varejo supermercadista possa capturar, armazenar e utilizar os dados dos clientes para aumentar suas vendas

O varejo supermercadista vem passando por grandes transformações nos últimos anos. Nos Estados Unidos, por exemplo, entre 1991 e 2014, as vendas de alimentos tiveram um crescimento médio anual de 3,7%, mas os supermercados avançaram apenas 2,2% por ano, o que reduziu sua participação de mercado em 12 pontos porcentuais. Onde foi parar esse market share? Em novos modelos de lojas que incorporaram a venda de alimentos, das farmácias ao varejo online. Ao mesmo tempo, os supermercados ampliaram os espaços dedicados ao consumo dentro da loja e à venda de produtos já preparados.

No Brasil, esses fatores se somam à crise econômica dos últimos anos, que retiraram milhões de consumidores do varejo supermercadista e impulsionaram o “atacarejo”, baseado em preço baixo e volume, que se tornou o formato de loja mais procurado pelo brasileiro em 2018. Para prosperar, o varejo supermercadista precisa conhecer mais seus clientes, entender o que os motiva a ir às compras e entregar o que o consumidor busca.

Durante a edição 2019 da NRF Big Show, maior evento de varejo do mundo, realizado anualmente em Nova York, um dos pontos debatidos foi como incorporar CRM no varejo supermercadista, para que as empresas conheçam melhor seus clientes e possam aumentar sua fidelidade. É importante aproveitar bem todos os recursos tecnológicos à disposição, mas sem uma estratégia bem definida, nada funciona. É como a famosa frase do Gato Risonho em Alice no País das Maravilhas: “se você não sabe para onde está indo, qualquer caminho serve”.

O papel do CRM no varejo supermercadista

Uma vez definida a estratégia de mercado, é hora de utilizar a tecnologia para identificar oportunidades de crescimento baseadas no comportamento dos consumidores, entender melhor as necessidades e desejos do público e desenvolver insights em questões como precificação, alocação do sortimento, níveis de estoque e ações de marketing. A partir daí, as táticas dos programas de fidelidade do varejo supermercadista devem trazer recompensas relevantes e frequentes, com uma comunicação na hora certa e no contexto adequado.

Dada a complexidade do varejo atual, é impossível desenvolver esse tipo de ação sem o uso intensivo de tecnologia. É por isso que o uso do CRM no varejo supermercadista é cada vez mais importante. Sua adoção traz uma série de vantagens para o desenvolvimento dos negócios. Entre as principais delas estão:

1) Construção de uma base de dados relevante:

Cada cliente é único e tem suas próprias características de consumo. Elasticidade de preços, hábitos alimentares, missões de compra e processos de atribuição de valor mudam de um cliente para outro e, com frequência, de acordo com o momento do consumidor. Identificar todas essas variáveis e entregar, em cada instante, a comunicação mais adequada é algo que só se consegue com uma base de dados sólida, bem estruturada e relevante.

2) Melhoria da experiência de consumo de cada cliente:

Diante de tantas possibilidades de comportamento e hábitos de compra, contar com uma base de dados sólida permite contar com a matéria-prima para trabalhar melhor aspectos como a segmentação do público, a segmentação dos produtos, a estratégia de preços para clientes diferentes em momentos diferentes, os processos de aquisição e retenção de consumidores e até mesmo o desenvolvimento de parcerias comerciais mais relevantes com a indústria. Isso, por si só, já permitiria oferecer experiências de compra mais relevantes aos clientes, de acordo com sua missão de compras naquele instante. Quando somado às possibilidades de atendimento pessoal nos pontos de venda, a aplicação do CRM no varejo supermercadista permite viabiliza entregar personalização em larga escala.

3) Cross selling e upselling:

Quando bem aplicadas, essas estratégias de vendas podem ser entendidas pelos consumidores como antecipação de necessidades. O uso do histórico de compras facilita a identificação de gatilhos de compra pelo varejo supermercadista e, com isso, permite oferecer produtos adicionais (ou alternativos) com alto grau de assertividade. Para o cliente, essa se torna uma experiência de compra encantadora, pois traz a sensação de que a loja o conhece profundamente e sabe sugerir o produto certo na hora certa. Ou até mesmo antes que o cliente perceba que irá precisar daquilo.

4) Integração dos canais de atendimento ao cliente:

Em todo o varejo, a relação dos consumidores com as marcas costuma ser descentralizada. Por mais que o cliente se relacione frequentemente com o varejo supermercadista, cada transação é vista de forma independente, isolada das ações anteriores. Essa não é a forma como o consumidor se relaciona com as empresas, ainda mais no mundo digital: é comum que o primeiro passo da compra seja uma pesquisa online e, por isso, as marcas precisam se fazer presentes nos mais diversos pontos de contato com o cliente.

5) Otimização de processos:

A otimização dos processos da empresa oferece a possibilidade de levar mais agilidade e facilidade ao relacionamento com os clientes. Quanto mais simples, melhor. E essa simplicidade na relação com o consumidor só é possível quando o varejo supermercadista conhece seu público. Assim, implementar um CRM permite que a empresa ganhe insights sobre o que o consumidor deseja, identifique quais são os pontos de atrito na relação com o público e trabalhe para tornar os processos mais ágeis.

6) Fidelização de clientes:

Normalmente, a implantação de um CRM acontece porque o varejo supermercadista deseja estruturar um programa de fidelidade. Embora essa não seja uma condição essencial para a implantação de um CRM, é uma iniciativa que gera valor rapidamente, traz resultados financeiros palpáveis e justifica o investimento que está sendo realizado. Na base de qualquer programa de fidelização está a oferta de benefícios reais para clientes fiéis, e para criar um plano que entregue esses benefícios (e mensure a efetividade das ações), é preciso saber quais são os elementos que o público realmente valoriza.

A implementação de um CRM no varejo supermercadista permite criar estratégias de vendas que sejam mais eficientes e eficazes. O consumidor, hoje em dia, valoriza aquilo que o faz sentir como único e não deseja ser tratado de forma genérica. Para individualizar seu cliente, reúna todas as informações possíveis a respeito dele e estruture sua área de TI para capturar, armazenar e processar esses dados para que eles sejam revertidos em vendas e lucros maiores.

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