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Customer Insights: desvende o comportamento de seus clientes

Para entender o que os clientes pensam e como se comportam, desenvolva uma estratégia de customer insights baseada no uso intensivo de dados

Para obter melhores resultados e alavancar o relacionamento com os clientes, cada vez mais empresas têm procurado entender melhor o comportamento dos consumidores. Ao utilizar ferramentas de consumer insights para entender não somente o que o cliente quer, mas, principalmente, o que motiva esse comportamento.

Podemos definir customer insight como “uma interpretação usada pelas empresas para entender melhor como seus clientes pensam e sentem”. Quando usada da maneira certa, essa ferramenta permite melhorar a eficiência da comunicação da empresa com os clientes, o que permite mudar o comportamento dos consumidores e, assim, aumentar as vendas e reforçar a fidelidade do público.

Customer insight é mais que uma ferramenta: é uma filosofia de relacionamento com os clientes. O uso do CRM é parte importante desse processo, já que somente com a coleta, tratamento e cruzamento das informações dos consumidores é que se torna possível realizar uma boa análise de dados e obter insights relevantes para o desenvolvimento dos negócios.

Cuidados em sua abordagem de customer insights

Para desenvolver uma boa estratégia de customer insight, você deve ficar atento a alguns pontos:

Qualidade dos dados

A frase “data is the new oil” faz todo sentido. E, assim como acontece com o combustível do seu carro, a qualidade dos dados faz toda a diferença na coleta de insights e no desenvolvimento da estratégia de negócios. Sem dados de alta qualidade (confiáveis, atualizados e disponibilizados segundo as regras de privacidade), suas ações de negócios irão sofrer. Imagine desenvolver uma campanha de marketing, ou definir a compra de produtos para a temporada de Natal, sem conhecer o comportamento do público. Será muito mais difícil ser assertivo.

Uma equipe qualificada

Os dados são importantes, mas também é preciso ter uma equipe de profissionais de data analytics preparada para lidar com as informações e entender como os clientes pensam e se comportam. Sem ter pessoal capacitado, é mais difícil entender o que os dados estão dizendo.

Pesquisas de mercado

Uma estratégia de customer insights não abre mão de pesquisas de mercado. Bem pelo contrário: pesquisas são uma fonte importante de dados primários e permitem entender melhor as motivações dos consumidores. A pesquisa de mercado diz o que está acontecendo e oferece elementos para que o customer insights explique por que isso está acontecendo.

Segmentação de mercado

Utilizar os bancos de dados permite gerar comunicações personalizadas, construir personas e identificar grupos de consumidores com características e comportamentos semelhantes. Especialmente no momento de testar campanhas e ações, a segmentação com base em dados reais oferece amostras importantes de como transformar insights em vendas.

Por onde começar

Uma estratégia de customer insights precisa estar baseada em alguns aspectos para poder ser desenvolvida com solidez:

Saiba o que você quer

Estabeleça quais dados precisam ser coletados pela empresa. Com base na sua estratégia de negócios, busque as informações relevantes sobre o consumidor.

Identifique seus recursos

Como você irá coletar os dados? Quem será responsável pela coleta? Quais processos precisam ser estabelecidos? Como será feita a análise desses dados? Assegure-se de que você tenha recursos (humanos e financeiros) suficientes dedicados à coleta, tratamento e uso dos customer insights.

Defina metodologias

A forma de coletar os dados dos clientes é extremamente importante. Você precisa saber o que quer e como pode obter essas informações. Customer insights é uma atividade de médio/longo prazo: quanto mais dados são coletados, mais ricas se tornam as análises. Sem ter um método estabelecido logo de início, a empresa ficará girando em círculos, sem ter dados suficientes para boas análises. É preciso planejar como coletar e o que fazer com as informações.

Defina suas fontes de informação

Um dos aspectos mais importantes de uma estratégia de customer insights é o uso correto de fontes de informação. O ideal é utilizar dados internos e externos conjuntamente. A riqueza está em usar as informações de seu universo de clientes e compará-la às megatendências ou a mudanças de comportamento vistas em outros setores do mercado. Com frequência, inovações disruptivas acontecem de modo transversal e, por isso, identificar potenciais transformações logo no início pode fazer com que a empresa esteja mais preparada.

Comece com os dados internos. Empresas que usam tecnologias de Inteligência Analítica já possuem uma base sólida de informações para alimentar o processo de customer insights, pois já conseguem entender o valor de cada consumidor e desenvolvem estratégias para aumentar as vendas e as margens do negócio.

Um bom exemplo é a Propz. Nossas soluções comparam a base de ofertas com a demanda dos consumidores e geram, automaticamente, recomendações de ação. Um de nossos clientes adotou os sistemas de Inteligência Analítica da Propz e passou a gerar 25% de seus resultados do e-commerce a partir de ações iniciadas nas lojas físicas. Combinando Inteligência Analítica, CRM e big data para analisar a performance das cestas de compras, com visão por SKU, categorias, preço médio e composição de receita, o varejo ganha inteligência para definir ofertas, campanhas e ações de relacionamento com cada cliente.

A solução Propz Analytics, que faz parte da suíte de gestão do relacionamento com o cliente, é um conjunto de dashboards para gestão dos consumidores e da performance das ofertas. Ela também identifica tendências e oportunidades para alavancar o relacionamento e aumentar vendas e margens, em toda a jornada de compras omnichannel. O resultado é o aumento da rentabilidade do relacionamento, com mais benefícios para os consumidores.

O cenário ideal do customer insights é aliar o conjunto de informações trazidos pela plataforma interna de negócios a dados externos. Esses dados podem ser coletados por diversas ferramentas, algumas delas gratuitas. Vale destacar:

Google Trends

Analisador de tendências, o Google Trends permite buscar termos e comparar palavras-chave em períodos de tempo específicos. Isso possibilita saber o que está sendo buscado no Google e identificar palavras-chave ou expressões relevantes para o negócio. Seja para campanhas de links patrocinados, para publicidade tradicional ou como subsídio ao planejamento estratégico, essa é uma forma de entender a evolução do comportamento dos consumidores.

Audience Insights

Trata-se de uma ferramenta gratuita do Facebook, voltada para os anunciantes da rede social. Também disponível para o Instagram, permite acessar informações relevantes de sua audiência e intenções de compras online. Entre dados geográficos, demográficos e comportamentais, é possível entender o que seus seguidores buscam nas mídias sociais.

Think with Google

É um portal de conteúdo com informações importantes sobre pesquisas, estudos e insights coletados pelo Google e seus parceiros em todo o mundo. O Think with Google é uma forma de buscar novas visões sobre o andamento dos negócios e investigar fatores que podem impactar sua empresa.

Dominar a captura e análise de dados, automatizar a tomada de decisões estratégicas e adotar uma filosofia de customer insights para conhecer melhor seu cliente e enxergar novas possibilidades estratégicas é fundamental para ter um melhor desempenho. O crescimento das vendas depende, cada vez mais, de ter um relacionamento relevante com seu público e saber utilizar essas informações em prol do seu negócio.

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