O bom atendimento ao cliente pode fazer mais pela sua empresa do que você imagina

O bom atendimento ao cliente pode fazer mais pela sua empresa do que você imagina

A experiência do cliente é o que faz a diferença entre ter a preferência do consumidor e ser ignorado por ele. Com o uso de tecnologia, é possível oferecer mais para seu público

O bom atendimento ao cliente é fundamental para as pretensões de sucesso das empresas no mundo atual. Não à toa, o assunto domina as discussões estratégicas das empresas: uma pesquisa realizada pela Forrester Research mostra que 79% dos entrevistados acreditam que medir a experiência do cliente é uma prioridade. Por isso, o mercado de Customer Experience Management deverá ter um crescimento de 160% até 2021.

A experiência que o consumidor recebe ao longo de sua jornada de compra é um fator cada vez mais importante para a decisão de consumo. Considerando que 51% dos consumidores afirmam ter mais confiança nas informações trazidas pelo Google do que pela opinião de amigos e familiares, é preciso incorporar tecnologia para fazer com que a experiência recebida pelo consumidor seja tão digital quanto os hábitos dos clientes.

Uma experiência de compra positiva gera resultados importantes para as empresas:

·        Agrega valor: programas de atendimento ao cliente têm foco em responder às dúvidas dos clientes e superar suas expectativas. Ao longo do tempo, conquista os consumidores pela construção de relacionamentos fortes.

·        Atrai e retém consumidores: conquistar novos clientes é de 6 a 7 vezes mais caro do que manter os consumidores atuais. Isso acontece porque os clientes atuais têm de 60% a 70% de possibilidade de fazer uma nova compra. E o bom atendimento é essencial para gerar recompras.

·        Fortalece a marca: clientes satisfeitos falam de sua marca para outros clientes, e as opiniões lidas online são tão importantes quanto os comentários de familiares ou parentes.

·        Aumenta o tempo de vida da empresa: no Brasil, cerca de 42% das empresas fecham as portas em dois anos e apenas 20% chegam a uma década de vida. Ter um bom atendimento ao cliente traz um diferencial e amplia as possibilidades de sobrevivência da empresa.

·        Reduz a rotatividade das equipes: as pessoas gostam de trabalhar em lugares onde se sentem valorizados. E, no varejo, a satisfação do cliente é uma das formas mais fortes de valorização das equipes.

O uso de tecnologia pode melhorar a experiência do cliente nos diversos pontos de contato com a marca e, com isso, aumentar o desempenho da empresa. Confira 5 formas de aproveitar melhor tecnologias que estão disponíveis no mercado para aumentar a satisfação de seus clientes:

1)     Personalize a partir do celular:

Os consumidores buscam informação o tempo todo por meio de seus smartphones. E essa busca precisa ser rápida e prática: ninguém tem mais disposição para navegar por sites confusos. Um aplicativo mobile é uma forma de oferecer a informação que o cliente busca, ao mesmo tempo em que abre a possibilidade de interagir com o consumidor de maneira personalizada.

Os aplicativos de descontos de várias redes brasileiras de supermercados são um grande exemplo de como usar o celular para personalizar a experiência e melhorar a experiência do cliente.

 

2)     Use as redes sociais e seja transparente:

Erros acontecem o tempo todo nos processos operacionais e na gestão do negócio. A questão é que qualquer falha de comunicação pode se transformar rapidamente em um desastre de mídia. As redes sociais podem e devem ser usadas como uma ferramenta essencial de gerenciamento de crises. Em um nível mais cotidiano, o SAC 2.0 é uma realidade: usar apenas o telefone como central de atendimento é ignorar o fato de que os consumidores usam as redes sociais para reclamar de sua marca para o mundo.

 

3)     Comunique uma solução:

Não basta reconhecer que errou. É preciso corrigir rapidamente. Um bom exemplo foi o desastre dos smartphones Galaxy Note, que pegavam fogo. A fabricante do produto foi a público, explicou o problema em todas as redes sociais, se desculpou, substituiu todos os equipamentos e assumiu um imenso prejuízo. Na avaliação da companhia, ignorar o problema traria um prejuízo ainda maior.

 

4)     Tenha alta qualidade na assistência técnica:

“Assistência técnica” é um termo muito ligado ao setor de tecnologia, mas o conceito vale para qualquer negócio. Se o cliente teve um problema com o produto, reclamou nas redes sociais e foi rapidamente atendido, é preciso manter essa excelência até que o problema seja efetivamente resolvido.

Há empresas que contam com técnicos nas lojas físicas, para que o cliente leve o produto até lá. Outras vão até a casa do cliente resolver. Em muitos casos, um atendimento claro e eficiente por telefone, vídeo ou chat resolve. O ponto mais importante é ter um serviço que possa ser acessado rapidamente, sem dificuldades, e que resolva o problema do cliente sem complicação.

 

5)     Entregue algo exclusivo:

A base de comparação é cada vez mais elevada. Cada boa experiência que o consumidor tem com uma marca passa a ser o mínimo esperado de todas as outras empresas. É por isso que o iPhone foi tão disruptivo: sua facilidade de uso descomplicou o acesso de milhões de pessoas em todo o mundo à tecnologia e passou a ser o paradigma dos usuários. A partir dali, quem oferecia menos do que o “jeito iPhone” ficou fora do jogo.

E isso acontece todo dia: experiências que o cliente tem com marcas que não são concorrentes diretas suas passam a influenciar a maneira como ele percebe seus produtos e serviços. É preciso estar sempre atento e buscar novas formas de facilitar o relacionamento dos clientes.

Diversas tecnologias estão amadurecendo e se disseminando, com custos mais reduzidos e grande possibilidade de impactar profundamente a experiência dos clientes. Nos próximos anos, veremos a Realidade Aumentada, a Realidade Virtual, assistentes de voz e dispositivos conectados (Internet das Coisas) dando aos consumidores novas formas de acessar produtos, serviços e marcas. A experiência do consumidor está sempre evoluindo e é preciso acompanhar essa evolução para não ficar para trás.

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